Vers une fin programmée des caisses automatiques ? La plupart des supermarchés regrettent leur déploiement

En 2004, les caisses automatiques promettaient une révolution dans la grande distribution : gain de temps pour les clients, économies de personnel pour les enseignes. Vingt ans plus tard, le constat est amer.

0 𝕏

© frantic00 / Shutterstock 𝕏

Les chiffres sont sans appel. Dans les magasins Leclerc, à peine 10 à 12 % des clients utilisent les caisses automatiques. Cette faible adoption n’est qu’un aspect du problème. Les pertes liées aux vols représentent désormais jusqu’à 2 % du chiffre d’affaires des supermarchés, un chiffre directement lié à l’automatisation des caisses. Michel-Édouard Leclerc lui-même avoue : « On n’est pas pour l’automatisation à outrance ». Un revirement spectaculaire pour celui qui fut l’un des premiers à déployer massivement cette technologie en France.

Une déshumanisation qui encourage la fraude

Le phénomène dépasse largement nos frontières. Aux États-Unis, les géants Target et Walmart ont déjà commencé à retirer leurs caisses automatiques. Au Royaume-Uni, l’enseigne Booths a complètement abandonné ce système pour revenir à un modèle traditionnel. La raison ? Les clients ne ressentent aucune culpabilité à frauder face à une machine.

Christophe Delay, délégué national FO pour le groupe Auchan, constate une explosion de la « démarque » — terme pudique pour désigner les vols — depuis le déploiement des caisses automatiques. « Les gens n’ont pas l’impression de voler face à une machine », explique-t-il. Les techniques de fraude se sont multipliées : empiler deux produits identiques pour n’en scanner qu’un seul, faire semblant de scanner certains articles, ou encore quitter la caisse sans payer en prétextant un dysfonctionnement.

200% Deposit Bonus up to €3,000 180% First Deposit Bonus up to $20,000

Le retour de l’humain ou la surveillance par l’IA ?

© Wikimedia Commons

Face à ce constat, deux stratégies émergent. La première, radicale, consiste à revenir aux caisses traditionnelles. « À la caisse, on gère tous les rapports clients, le décagnottage et les avantages. Passer à la caisse, c’est s’assurer que c’est bien fait », défend Michel-Édouard Leclerc. Cette approche répond également à une demande des consommateurs, particulièrement les personnes âgées, qui préfèrent l’interaction humaine.

La seconde approche mise sur la technologie pour corriger les défauts des caisses automatiques. L’Intermarché de La Farlède, dans le Var, expérimente depuis mars 2024 le système Vynamic Smart Vision. Cette solution, développée par Diebold Nixdorf, utilise l’intelligence artificielle pour surveiller en temps réel les comportements suspects. Les résultats sont impressionnants : le taux de fraude est passé de 3 % à moins de 1 %.

Un bilan économique décevant

Le rêve initial d’économies substantielles grâce à la réduction du personnel s’est transformé en cauchemar financier pour de nombreuses enseignes. Les coûts cachés s’accumulent : maintenance des machines, formation du personnel de surveillance, pertes liées aux vols, et même impact négatif sur l’image de marque.

Les caisses automatiques nécessitent paradoxalement plus de personnel qu’anticipé. Il faut des employés pour surveiller plusieurs caisses simultanément, intervenir en cas de problème technique, vérifier les pièces d’identité pour l’alcool, et gérer les tentatives de fraude. Sans compter la frustration des clients face aux pannes fréquentes et aux faux positifs du système antivol.

L’avenir semble donc se dessiner entre deux extrêmes : le retour aux caisses traditionnelles ou l’adoption de systèmes de surveillance à l’IA. Cette dernière option a déjà commencé à prouver son efficacité. Cependant, pas sûr que celle-ci soit vraiment populaire parmi les clients.

• Les caisses automatiques entraînent une explosion des vols, représentant jusqu’à 2 % du chiffre d’affaires des supermarchés
• De grandes enseignes comme Target, Walmart et Booths ont déjà commencé à les retirer
• Deux solutions s’imposent : le retour aux caisses traditionnelles ou l’adoption de systèmes de surveillance par IA, comme chez Intermarché

[ ]